As empresas abrangidas por regulamentação federal passam a ter de oferecer atendimento humano por telefone e por canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, inclusive em feriados e fins de semana. As novas regras começam a valer nesta segunda-feira (2).
O decreto, publicado em 13 de outubro, também exige que os fornecedores mantenham ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. A norma prevê prazos para resposta e cancelamento de solicitações.
As exigências alcançam setores regulados pelo governo federal, como telefonia, planos de saúde, aviação, energia e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. Também se aplicam a plataformas de intermediação, transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega. As empresas deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Ferramentas automatizadas e de inteligência artificial podem ser usadas para triagem e encaminhamento de demandas, mas não podem impedir a opção de falar em tempo real com uma pessoa durante o horário previsto. A norma também determina atendimento prioritário a idosos e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Nos atendimentos telefônicos, o contato humano deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais, a espera não pode passar de cinco minutos. Se uma ligação cair antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos e retomar o atendimento com os dados já informados.
Demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. Casos com risco relevante ao consumidor têm prioridade e atendimento imediato, enquanto os órgãos reguladores definirão quais situações são urgentes. A resposta deve ser clara, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados.
O cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC e nos mesmos meios usados para contratar, sem encaminhamento a outro menu ou canal. O consumidor também poderá solicitar gratuitamente o histórico de demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. Gravações e mensagens devem ser guardadas por pelo menos 90 dias.
